Đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cho Web3

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài mang lại điều gì?

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cung cấp cho khách hàng một điểm liên hệ đầu tiên có nhân sự trực bất kỳ giờ nào, qua các kênh bạn chọn. Các đại lý xử lý các câu hỏi thông thường, hướng dẫn người dùng qua các bước hỗ trợ và giữ cho các yêu cầu phức tạp được chuyển đến đúng bộ phận nội bộ có thể giải quyết.

Đối với sản phẩm Web3, điều này có nghĩa là trả lời các câu hỏi về cách sử dụng sản phẩm, tài khoản, thanh toán hoặc vấn đề kỹ thuật qua Telegram, chat, email và Trung tâm trợ giúp. Chúng tôi thống nhất các chủ đề mà đội ngũ có thể tự giải quyết và các chủ đề cần chuyển giao. Khách hàng nhận được một lộ trình phản hồi rõ ràng thay vì bị chuyển qua lại giữa các hộp thư không được phân công.

Công việc được thiết kế theo hành trình của khách hàng, từ yêu cầu đầu tiên đến khi giải quyết. Tùy theo phạm vi của bạn, lộ trình chuyển giao có thể bao gồm:

• Bộ phận phát triển cho các vấn đề kỹ thuật và lỗi sản phẩm.
• Bộ phận tài chính cho các câu hỏi thanh toán cần xem xét ở cấp tài khoản.
• Bộ phận tiếp thị cho thông tin sản phẩm đã được phê duyệt và các câu hỏi về chiến dịch.
• Bộ phận tuân thủ cho các trường hợp cần xem xét chính sách hoặc rủi ro.

CoinMarketingCap bao gồm mọi thứ trong dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ, với các đại lý làm việc theo SLA và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ của bạn. Bạn nhận được phạm vi hỗ trợ đã thống nhất, quyền sở hữu rõ ràng cho các chuyển giao và Nhật ký bằng chứng ghi lại những gì đã xử lý và chuyển hướng.

Hỗ trợ được tổ chức như thế nào qua Telegram, chat và email?

Hỗ trợ được tổ chức xoay quanh các kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng và các nhiệm vụ mà đại lý của bạn được phép thực hiện. Dịch vụ có thể bao phủ chat, email, Telegram và Trung tâm trợ giúp, với kế hoạch đa ngôn ngữ dựa trên đối tượng của bạn và nội dung có sẵn cho từng ngôn ngữ.

Mỗi kênh cần một hướng dẫn vận hành thực tế. Đối với Telegram, hãy xác định nhóm hoặc tài khoản mà đại lý sử dụng, những gì có thể trả lời công khai và những trường hợp nào nên chuyển sang quy trình hỗ trợ riêng tư. Đối với chat và email, hãy chỉ định cách đại lý xác định khách hàng, tìm lịch sử liên quan và ghi lại hành động tiếp theo. Trung tâm trợ giúp có thể cung cấp các câu trả lời đã được phê duyệt cho các câu hỏi lặp lại và cho đại lý một tài liệu tham khảo nhất quán.

Trước khi ra mắt, hãy chuẩn bị một danh sách kiểm tra kênh:

• Liệt kê từng kênh hỗ trợ trực tiếp và người phụ trách quyền truy cập.
• Cung cấp hướng dẫn sản phẩm hiện tại, quy trình tài khoản và hướng dẫn thanh toán.
• Xác định các ngôn ngữ được hỗ trợ và bất kỳ chủ đề nào cần chuyên gia.
• Đặt người phụ trách chuyển giao và thông tin cần thiết cho mỗi lần chuyển giao.
• Xác nhận SLA, kỳ vọng bao phủ và quy trình đánh giá chất lượng.

Chúng tôi biến những đầu vào đó thành một quy trình làm việc tuyến đầu có thể sử dụng, không phải một tập hợp các kịch bản rời rạc. Nếu dịch vụ cũng cần chăm sóc cộng đồng tích cực, hãy xem xét dịch vụ kiểm duyệt Telegram và dịch vụ phát triển cộng đồng và tương tác rộng hơn để tách biệt việc giải quyết yêu cầu khách hàng khỏi các hoạt động cộng đồng.

Quy mô đội ngũ nào phù hợp với khối lượng yêu cầu của bạn?

Quy mô đội ngũ phù hợp phụ thuộc vào các kênh trong phạm vi, phạm vi ngôn ngữ, giờ hoạt động và độ phức tạp của các câu hỏi đến. Dịch vụ có thể được bố trí từ một đến mười lăm đại lý, với trưởng nhóm được bao gồm trong các package có sẵn. Cấu trúc package cung cấp cho bạn một điểm khởi đầu để lập kế hoạch thay vì thay thế cho việc xem xét khối lượng yêu cầu và khối lượng chuyển giao thực tế của bạn.

Để đánh giá sự phù hợp, hãy chia sẻ các yêu cầu đại diện từ mỗi kênh, ghi chú những vấn đề cần bộ phận khác, và xác định xem khách hàng VIP có cần một quy trình xử lý riêng hay không. Cũng giải thích bất kỳ sự kiện ra mắt sản phẩm hoặc thay đổi vận hành nào có thể làm thay đổi loại câu hỏi mà đại lý nhận được. Những chi tiết đó giúp xác định trách nhiệm trước khi bắt đầu bao phủ.

Một package nhỏ hơn có thể phù hợp với một tập hợp kênh tập trung và các câu hỏi được ghi chép rõ ràng. Một đội ngũ lớn hơn có thể xử lý nhiều công việc đồng thời hơn hoặc các lộ trình khách hàng bổ sung. Mọi phạm vi đều bao gồm dịch vụ trưởng nhóm, vì vậy có một điểm liên hệ vận hành rõ ràng cho việc hướng dẫn đại lý, tiêu chuẩn chất lượng và chuyển giao. Hãy hỏi chúng tôi để lập bản đồ khối lượng yêu cầu của bạn với thiết lập có sẵn trước khi chọn package.

Quy trình onboarding và kiểm tra chất lượng diễn ra như thế nào?

Onboarding biến kiến thức sản phẩm và quy tắc vận hành của bạn thành một quy trình hỗ trợ mà đại lý có thể sử dụng nhất quán. Chúng tôi bắt đầu với một danh sách kiểm tra khởi động bao gồm các kênh, ngôn ngữ, quyền truy cập, câu hỏi thường gặp, SLA, người phụ trách chuyển giao và xử lý các trường hợp nhạy cảm. Bạn cung cấp tài liệu nguồn; chúng tôi sử dụng nó để chuẩn bị hướng dẫn cho đại lý và xác định các khoảng trống cần quyết định của bạn trước khi ra mắt.

Tiếp theo, đội ngũ thống nhất các ranh giới phản hồi. Đại lý cần biết những gì họ có thể giải quyết, những thông tin họ có thể yêu cầu, những gì phải giữ bí mật và khi nào một trường hợp được chuyển đến bộ phận khác. Các cuộc hội thoại mẫu rất hữu ích ở đây: bao gồm các câu hỏi thông thường, một vấn đề kỹ thuật khó, một mối quan tâm về thanh toán và một trường hợp cần xem xét tuân thủ. Xem xét các phản hồi đề xuất với những người phụ trách các chủ đề đó.

Trong quá trình dịch vụ, trưởng nhóm giám sát việc tuân thủ quy trình đã thống nhất và nêu ra các vấn đề lặp lại để bạn xem xét. Nhật ký bằng chứng có thể hiển thị việc xử lý yêu cầu, trạng thái chuyển giao và quyền sở hữu theo dõi, trong khi một định dạng báo cáo ngắn gọn giúp bạn xác định các khoảng trống trong tài liệu hoặc hướng dẫn sản phẩm. Báo cáo tập trung vào bằng chứng vận hành và các hành động tiếp theo thay vì các chỉ số phù phiếm.

Để có một thiết lập sẵn sàng bàn giao, hãy giữ một nguồn hiện tại cho thông tin sản phẩm, một người phụ trách được chỉ định cho mỗi lộ trình chuyển giao và một quy trình phê duyệt các thay đổi đối với phản hồi. Điều này giúp dễ dàng cập nhật hướng dẫn khi hành vi sản phẩm hoặc chính sách nội bộ thay đổi.

Bạn nên xác định điều gì trước khi hỗ trợ Telegram đi vào hoạt động?

Trước khi hỗ trợ Telegram đi vào hoạt động, hãy xác định những gì đại lý có thể nói công khai, những gì thuộc về cuộc trò chuyện riêng tư và cách họ xử lý các chi tiết cụ thể của tài khoản. Cung cấp cho đội ngũ ngôn ngữ đã được phê duyệt cho các câu hỏi về sản phẩm, một lộ trình cho các trường hợp thanh toán hoặc kỹ thuật, và một người phụ trách nội bộ được chỉ định có thể nhận một chuyển giao hoàn chỉnh.

Để hỗ trợ tuyến đầu hiệu quả, hãy giải quyết các quyết định vận hành sau:

• Những không gian Telegram và các kênh khác nào được bao gồm trong phạm vi?
• Các cam kết phản hồi nào được áp dụng, và các trường hợp khẩn cấp được gắn cờ như thế nào?
• Những chi tiết khách hàng nào mà đại lý có thể yêu cầu, ghi lại hoặc chia sẻ?
• Điều gì phải được chuyển giao ngay lập tức, và thông tin nào nên đi kèm?
• Ai phê duyệt các thay đổi đối với câu trả lời khi hướng dẫn sản phẩm được cập nhật?

Trung tâm trợ giúp và thư viện câu trả lời nội bộ nên thống nhất về thông tin sản phẩm và chính sách. Nếu chúng xung đột, hãy chỉ định nguồn nào đại lý nên tuân theo và ai giải quyết sự không khớp. Bạn cũng có thể lên kế hoạch xem xét các câu hỏi lặp lại chưa được giải quyết để đội ngũ nội bộ cải thiện tài liệu hoặc quy trình sản phẩm.

Telegram kiểm soát tính khả dụng dịch vụ, quyền truy cập tài khoản và quy tắc nền tảng của riêng mình; đội ngũ của chúng tôi có thể tuân theo các quy trình vận hành đã được phê duyệt của bạn nhưng không thể kiểm soát các quyết định nền tảng đó. Chúng tôi cam kết thực hiện công việc hỗ trợ đã thống nhất và các chuyển giao được ghi chép, không cam kết truy cập không bị gián đoạn vào dịch vụ của bên thứ ba hoặc một kết quả do Telegram kiểm soát. Để có thêm phạm vi chăm sóc khách hàng, hãy so sánh trang này với các tùy chọn đội ngũ hỗ trợ và kiểm duyệt rộng hơn.

Bạn nên gửi gì để bắt đầu thiết lập hỗ trợ?

Một khởi động hữu ích bắt đầu với các chi tiết cho phép chúng tôi xác định phạm vi và chuẩn bị đại lý mà không cần đoán. Gửi tổng quan sản phẩm của bạn, các kênh cần bao phủ, ngôn ngữ cần thiết, hướng dẫn hỗ trợ hiện tại, kỳ vọng SLA và các liên hệ nội bộ chịu trách nhiệm chuyển giao. Bao gồm các câu hỏi mẫu với thông tin cá nhân hoặc nhạy cảm đã được loại bỏ.

Quá trình thiết lập sau đó diễn ra theo một trình tự thực tế: xác nhận phạm vi dịch vụ, xem xét tài liệu nguồn, thống nhất quyền truy cập và lộ trình chuyển giao, chuẩn bị hướng dẫn cho đại lý, và kiểm tra rằng đội ngũ có thể tuân theo quy trình trước khi xử lý yêu cầu của khách hàng. Nếu thiếu hướng dẫn quan trọng, chúng tôi nêu ra để bạn quyết định thay vì ứng biến câu trả lời thay mặt đội ngũ sản phẩm của bạn.

Dịch vụ bắt đầu từ từ $1.000 / tháng. Phạm vi cuối cùng được định hình bởi nhân sự, phạm vi kênh, nhu cầu ngôn ngữ và loại trường hợp đội ngũ sẽ xử lý. Các package có sẵn, và mô tả dịch vụ bao gồm giảm giá cho cam kết từ ba tháng trở lên. Để biết phương thức thanh toán và chi tiết thương mại, hãy sử dụng trang giá dịch vụ hoặc liên hệ đội ngũ của chúng tôi.

Nếu bạn cũng đang chuẩn bị một kế hoạch trải nghiệm khách hàng rộng hơn, hãy kết nối hoạt động hỗ trợ với phát triển cộng đồng và tương tác. Gửi cho chúng tôi danh sách kênh, ngôn ngữ, câu hỏi mẫu và liên hệ chuyển giao của bạn; CoinMarketingCap sẽ xem xét các đầu vào và đề xuất một phạm vi tuyến đầu khả thi.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ bối cảnh hỗ trợGửi danh sách kênh, ngôn ngữ, hướng dẫn sản phẩm, kỳ vọng SLA và liên hệ chuyển giao của bạn. Bao gồm các câu hỏi mẫu với thông tin khách hàng đã được loại bỏ.
2. Xác nhận phạm vi đội ngũXem xét phạm vi đề xuất, trách nhiệm đại lý và sự phù hợp của package với trưởng nhóm. Thống nhất các trường hợp đại lý tự giải quyết và các trường hợp họ chuyển giao.
3. Chuẩn bị quyền truy cập và hướng dẫnCung cấp quyền truy cập kênh đã được phê duyệt và tài liệu nguồn. Đội ngũ tổ chức hướng dẫn phản hồi và xác nhận hướng dẫn chuyển giao với người phụ trách nội bộ của bạn.
4. Kiểm tra sự sẵn sàngXem xét các yêu cầu đại diện và làm rõ mọi khoảng trống trước khi đại lý bắt đầu xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng.
5. Vận hành và xem xét hỗ trợĐại lý xử lý các yêu cầu tuyến đầu, chuyển giao các trường hợp phức tạp và ghi lại việc theo dõi. Trưởng nhóm chia sẻ bằng chứng vận hành và nêu ra các nhu cầu hướng dẫn lặp lại.